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varejo - gestão
Como as marcas e o varejo estão engajando
a experiência no ponto de venda?
As indústrias e as empresas de varejo ou serviço vêm investindo de
forma consistente ao longo dos últimos anos no design do ambiente de
loja. Entretanto, trabalhar somente essa dimensão não é sufciente para
despertar o desejo de compra do consumidor.A infuência dos elemen-
tos visuais e organização da loja já não são consideradas oportunidades
prioritárias no engajamento da melhor experiência.As empresas têm
hoje o desafo de investir em outras duas plataformas para tornar
completa essa experiência no momento da compra: como entender as
necessidades do consumidor (conexão) e como engajá-los na sua oferta
de produtos e serviços da maneira correta (experiência).
Este é o resultado de uma pesquisa divulgada recentemente pelaVidi
Shopper House, uma empresa de pesquisa voltada para avaliações
de experiência de compra por meio de clientes secretos. Segundo o
sócio e diretor da empresa, Marco Flávio Cardoso, quando o assunto é
experiência de compra, pessoas hoje em dia fazemmais a diferença do
que o ambiente. “As empresas investemmilhões em toda a cadeia para
disponibilizar seus produtos e serviços para os consumidores, mas não o
sufciente quando o elemento humano faz parte da cadeia de engaja-
mento”, diz. “As pessoas se frustrammuito porque não veem na maioria
das vezes os atendentes e vendedores preparados para acolhê-las e en-
tender suas necessidades da forma correta além de oferecer os produtos
da melhor forma que as encantem”, conclui o executivo.
Nos dias atuais o consumidor cerca-se do maior número de informações
antes de comprar um produto ou contratar um serviço e busca melhor
valor em tudo. Por isso, é preciso fazer mais do que a regra para se
tornar bom, e ainda mais para ser excelente.A pesquisa aponta que a
falta de cortesia, o despreparo e o pouco conhecimento sobre produtos
ou serviços estão entre as principais falhas dos vendedores e atendentes.
Segundo os pesquisados, a maioria deles não busca entender a necessi-
dade do cliente. E para alcançar percentuais de satisfação, é necessário
às empresas intensiva capacitação em relacionamento e produto, caso
contrário a resposta do consumidor vem implacável: “experiência ruim
igual a cliente perdido”.
O levantamento sugere que empresas que investem em treinamento
e experiências defnidas conseguem gerar o encantamento do cliente.
A simultaneidade dos princípios
atração, conexão e experimentação
bem sucedida é o que fdeliza o
cliente. Contudo, as expectativas
dos diferentes consumidores são
cada vez mais elevadas e variam
de acordo com o indivíduo. É fácil
desapontá-los e difícil encontrar
o equilíbrio entre atendimento e
venda. Para que a probabilidade
de uma experiência notável para
o cliente se desenvolva é essen-
cial baseá-la em cinco elementos
principais:
Cordialidade: recepcionar o cliente
com simpatia e entusiasmo e ao
mesmo tempo deixá-lo à vontade para expressar-se;
Envolvimento: interesse e disposição em ajudá-lo, compreender e aten-
der às suas necessidades. Manter o foco na real necessidade do cliente;
Conhecimento: treinamento e conhecimento sobre o produto ou serviço.
Estar informado para oferecer produtos relacionados, dando suporte e
opções de Escolha;
Equilíbrio:Atender e vender ao mesmo tempo. Explicar e orientar com
paciência, fazer com que o cliente se sinta especial, ouvindo-o sempre e
ao mesmo tempo não deixar de buscar a venda;
Educação: Postura profssional, boa apresentação pessoal, falar
corretamente.
A pesquisa contou com 500 participantes, integrantes da base de clien-
tes secretos daVidi nas cinco regiões brasileiras.
Marco Flávio Cardoso, sócio
e diretor da Vidi Shopper
House: “As empresas investem
milhões em toda a cadeia para
disponibilizar seus produtos e
serviços para os consumidores,
mas não o sufciente quando
o elemento humano faz parte
da cadeia de engajamento”