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ARTIGO
ESCOLHA SERVIÇOS CERTIFICADOS
(*) por Mário Güitti
Antes de começar este texto, peço a você,
leitor, que faça uma breve reflexão: quais os
critérios que você usa ao escolher uma ofici-
na? Não leio pensamentos, mas imagino que,
certamente, você pensou em algo como “uma
oficina que seja da minha confiança”. Pois
bem, até o final deste texto espero mostrar
que, quando se trata de oficina mecânica, há
muito mais critérios do que se imagina que
devem ser avaliados e, aí sim, teremos um real
entendimento do que é confiança.
Hoje, o próprio mercado empurra esse seg-
mento para o tão requisitado“padrão da qua-
lidade”, fazendo com que o mesmo deixe no
passado sua imagem associada ao amadoris-
mo e informalidade. Já que falei emqualidade,
ela pode ser mensurada, exigida e percebida
pelo consumidor. Como? Assim como você
pode confiar em empresas com certificação
ISO, as oficinas mecânicas também possuem
uma similar. Mesmo não sendo obrigatória, a
certificação é uma ferramenta para a seguran-
ça dos consumidores porque ela atesta, justa-
mente, a qualidade na prestação dos serviços.
As empresas certificadas passam por uma
série de transformações que abrangem trei-
namento e capacitação de pessoal, investi-
mento em ferramentas e equipamentos, e
avaliação das instalações, materiais, produtos
e atendimento. Estas são apenas algumas das
exigências previstas. Sem contar que a em-
presa certificada é orientada a trabalhar com
pesquisa de satisfação, realizada cada vez que
o cliente deixa o carro para reparo ou manu-
(*) Mário Güitti é superintendente do Instituto
da QualidadeAutomotiva
tenção. Nas auditorias semestrais realizadas
pelo IQA (Instituto da Qualidade Automotiva),
por exemplo, analisam-se quais as ações que
a oficina vem implementando para reduzir o
número de reclamações. Assim, os estabeleci-
mentos entram em um processo de melhoria
contínua, que é revertido diretamente para o
consumidor.
Agora, consumidor, é você quemme pergunta:
vou pagar mais caro? Necessariamente não.
Muitas vezes, as empresas que passampor um
processo de certificação conseguem ter uma
infra-estrutura enxuta, já que realizam pes-
quisas rotineiras para corrigir seus processos,
eliminar desperdícios e retrabalhos, ou seja,
conseguem ter uma margem maior de lucro.
Assim, não há custos agregados e o preço dos
serviços é o mesmo cobrado no mercado.
Outro ponto importante: se o consumidor se
sentir lesado por um serviço realizado por
uma oficina certificada, ele possui um canal
onde recorrer, o Procon e o próprio organis-
mo de certificação. Estes mantêm um canal de
comunicação com o consumidor final. O con-
sumidor abre um chamado de reclamação e o
órgão certificador realizará uma auditoria sur-
presa nessa oficina. Aí, entram dois “fiscais”:
se a oficina não mudar, ela corre o risco de
perder a certificação e se a certificadora não
tomar providências, responderá ao Inmetro.
Portanto, o consumidor tem todo respaldo e
segurança.
Se a oficina que você está acostumado a levar
seu carro não apresentar certificação, busque
avaliar diretamente alguns dos pontos citados
acima mesmo sem a possibilidade dos deta-
lhes técnicos de uma auditoria de certificação.
Além disso, incentive a empresa em que você
leva o carro a conquistar uma certificação, pois
apenas dessa forma você terá mais segurança
nos serviços realizados. Para descobrir se ela
já a possui, o site do IQA (www.iqa.org.br)
tem uma lista de oficinas certificadas que
pode ajudar a escolher uma oficina capacita-
da mais próxima de sua região. Então, você já
sabe. Confiança se conquista.