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Gestão
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Qualidade em serviços no pequeno varejo
No fundo, o cliente é rei, ele manda, pois é ele quem paga o salário. O objetivo é a sua plena
satisfação. Por tudo isso, converse muito e mantenha-o informado sobre o que tem sido feito
Fidelizar clientes tem sido a principal
estratégia adotada por qualquer empre-
sa, de porte pequeno, grande ou médio,
para manter uma carteira de clientes que
garanta a lucratividade dos negócios, já
que o custo de reter clientes é reconhe-
cidamente menor do que o da conquista
ou da recuperação. Outra estratégia uti-
lizada é a busca de novos clientes, para
compensar os que deixaram de comprar
e aumentar a base de clientes
Lidar com os clientes nunca é uma tarefa
fácil. Em qualquer segmento de negócio
tem-se que lidar com eles, direta ou
indiretamente, com o foco em apresentar
o melhor trabalho possível, o que inclui
diversos fatores de produção e relaciona-
mento. Na verdade, todas as pessoas são
passíveis de cometer erros com o cliente,
independentemente do perfil profissio-
nal. Existem algumas coisas que devem
ser feitas para se poder manter sempre
um bom relacionamento.
Não se deve excluir o cliente dos proces-
sos, pois, por incrível que pareça, é co-
mum encontra empresas que, depois de
realizar uma análise das necessidades do
cliente, o deixam de lado. Isso é um erro
grave pois ele sempre quer saber como
está o andamento do que ele pagou
para receber (geralmente os contratos
têm uma porcentagem de pagamento
adiantado). No fundo, o cliente é rei, ele
manda, pois é ele quem paga o salário.
O objetivo é a sua plena satisfação. Por
tudo isso, converse muito e mantenha-o
informado sobre o que tem sido feito.
• Seja simpático - Um sorriso no rosto
sempre traz boas coisas para a nossa
vida. Se você aborda alguém dessa
forma, com certeza será recebido da
mesma forma.
• Não dificulte as coisas – Por que
dificultar as coisas quando o objetivo é
justamente o contrá-
rio? Não se pode difi-
cultar nada. Quanto
mais fácil você tornar
as coisas, melhor
será a impressão
deixada.
• Inovações - Nem
sempre é possível
inovar. Mas o cliente
sempre espera que
você apresente algo
revolucionário. Tenha
em mente que às ve-
zes algo comum para
você pode ser uma
novidade para ele.
• Não quebre promessas - Confiança
é a palavra-chave de um negócio bem
feito. Quebrar essa confiança pode gerar
problemas críticos.
• Antecipe suas necessidades - Descubra
o que o cliente precisa. Não se contente
em fazer apenas o que ele pediu. Crie,
inove, pense! Use todos os artifícios
necessários para isso.
• Faça um bom trabalho - Qualidade é
sempre o mínimo esperado, afinal, estão
lhe pagando para isso.
Mauricio Ferraz de Paiva, presidente da Target
Engenharia e Consultoria