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• Atinja seus objetivos - Seu principal
objetivo não é desenvolver um sistema
ou vender um produto. Seu principal
objetivo é fazer que, com o produto que
você vendeu, o cliente atinja seus objeti-
vos e obtenha lucro máximo. Para atingir
a satisfação do cliente é necessário
conhecer, avaliar os valores que contam
mais para o seu cliente em relação ao
produto que você oferece. Os valores
mais importantes para seu cliente são
aqueles que lhe proporcionam maior
satisfação e serão elementos orientado-
res da sua estratégia de marketing, tanto
para ambiente externo como interno.
Nas últimas décadas, ocorreram várias
mudanças sociais, como a incorporação
da mulher no mercado de trabalho, o
maior nível de formação e informação
dos consumidores e o ritmo vital das
grandes cidades, o que tem provocado
uma influência decisiva no hábito dos
cidadãos, facilitando o surgimento de
novos formatos comerciais, capazes, em
teoria, de antecipar-se às novas neces-
sidades. Assim, uma das características
que define o pequeno comércio é que
são negócios familiares com pequeno
número de empregados.
Por isso, para atender aos anseios des-
ses empreendedores, conforme ressalta
o presidente da Target Engenharia e
Consultoria, Mauricio Ferraz de Paiva,
surgiu a norma NBR 15842, editada em
2010, que estabelece os requisitos de
qualidade para as atividades de venda
e serviços adicionais nos estabele-
cimentos de pequeno comércio, que
permitam satisfazer as expectativas do
cliente. Aplica-se à atividade de venda
e serviços adicionais exercidos pelo
estabelecimento comercial, indepen-
dentemente da natureza dos produtos
ou serviços comercializados. Não
estabelece requisitos para os produtos
comercializados, para as atividades que
requerem formação específica, nem
sobre o sistema de gestão. Só atende
aos aspectos da atividade de venda e
serviços adicionais e não aos aspectos
regidos por regulamentações específi-
cas de cada atividade profissional.
“Assim, essa norma foi desenvolvida
pensando nos elementos básicos da
qualidade do serviço, orientando seu
enfoque a este grupo específico. Nada
impede que ela seja utilizada por estabe-
lecimentos de qualquer outro porte, sem
prejuízo e, neste caso, é recomendado
considerar de forma mais abrangente
os requisitos próprios de um sistema de
gestão da qualidade, que reforçam todos
os aspectos próprios de uma organiza-
ção com uma estrutura mais completa.
Foi desenvolvida seguindo uma meto-
dologia SERVCSUAL (instrumento de
mensuração da qualidade de serviços
percebida pelo cliente), assim como
a adaptação dos critérios de gestão
da qualidade da NBR ISO 9001. Seus
objetivos incluem: melhorar a qualidade
dos serviços prestados aos clientes;
melhorar a gestão nos estabelecimentos
comerciais; melhorar a imagem dos
estabelecimentos comerciais perante
seus clientes; melhorar as competências
profissionais; profissionalizar a gestão
dos estabelecimentos comerciais,
potencializando o desenvolvimento dos
recursos humanos; proporcionar aos
clientes uma garantia de percepção
da qualidade dos serviços oferecidos;
e diferenciar os estabelecimentos
comerciais que adotem esta norma por
meio da qualidade do serviço”, explica.
É importante dizer que a norma estabe-
lece os requisitos de qualidade para as
atividades de venda e serviços adicio-
nais nos estabelecimentos de pequeno
comércio, que permitam satisfazer as
expectativas do cliente. Ela se aplica à
atividade de venda e serviços adicionais
exercidos pelo estabelecimento comer-
cial, independentemente da natureza
dos produtos ou serviços comercializa-
dos. Contudo, não estabelece requisitos
para os produtos comercializados, para
as atividades que requerem formação
específica, nem sobre o sistema de
gestão, atendendo aos aspectos da
atividade de venda e serviços adicionais
e não aos aspectos regidos por regula-
mentações específicas de cada atividade
profissional.
O que os pequenos comerciantes preci-
sam entender é que as avaliações entre
cliente e fornecedor são chamadas de
«momentos de verdade». São momen-
tos que transmitirão a imagem do seu
produto/serviço. Assim, fazer certo da
primeira vez, em todos os requisitos
necessários para o cliente, é a maneira
mais fácil de moldar a imagem positiva,
satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e
serviços está associada mais às neces-
sidades psicológicas do que propria-
mente essenciais ou básicas. Se fosse
apenas pela necessidade de usar roupas
para proteger o corpo, não haveria
a moda, essa poderosa indústria. Há
vários exemplos e são bastante simples,
mas podem levar ao empreendedor a
explorar o rico potencial da psicologia
e da imaginação humana diante do
consumo de bens e serviços.