Lojas de Tintas
8
e-mail dapessoa, a fimde continuar a conversademaneiraparticu-
lar, em outromomento, mas quando os comentários são feitos nas
redes sociais, não é indicado apagar. “Deletar o comentário negati-
vo costuma gerar ainda mais revolta e acaba piorando a situação.
Todos podemos ser falíveis e, às vezes, a única saída é reconhecer
o erro e se comprometer a adotar posturas diferentes para quenão
venham a se repetir.”
FOCONO TRABALHO
Nenhum estabelecimento está livre de reclamações, mas existem
algumas atitudes que sãomenos aceitas pelos clientes, que irritam
mais. “O campeão é o descaso, ou seja, o consumidor entra na loja
e ninguém olha para ele. Outro fator muito importante, e que não
agrada, é quando os vendedores não entendemmuito dos produ-
tos, não transmitem credibilidade alguma”, conta Edilson Lopes,
fundador e diretor da KLA, empresa focada em educação empre-
sarial.
O celular e o uso das redes sociais no momento do trabalho tam-
bém é outro problema, podendo ser interpretado como descaso e
falta de atenção do atendente, além de gerar impactos no financei-
roda empresa. Issoé reveladonoestudodo Institutode Tecnologia
Política de Washington, nos Estados Unidos. A pesquisa, realizada
em 2003 e 2011, chegou ao resultado que, aproximadamente 25%
da produtividade no trabalho são perdidos nas redes sociais. Lopes
explica que os clientes querem conselhos orientadores e somente
funcionários capacitados e focadosno trabalho conseguemesseob-
jetivo. “Eles buscam resolver seus problemas e os vendedores têm
que cumprir esse papel.”
EXPERIÊNCIAS
Thais Merçon é design de interiores e sócia do escritório A Design
de Interiores. Devidoàprofissão, costuma frequentar lojasde tintas
para fazer testes de cores. Após a escolha, ela conversa com seu
cliente e chegam à conclusão da cor adequada.
Das lojas de tintas já visitadas, conta que conheceu diversos esta-
belecimentos com bom atendimento, mas a que mais chamou a
atenção foi aPalmeiras Tintas, localizadanoRiode Janeiro, eomo-
tivo, segundo a profissional, é que a loja conseguiu unir bom aten-
dimento e variedades em produtos. “Um ponto quemuito agrada
é ter várias tintas metalizadas, o que nem sempre encontro com
facilidade; o atendimento é bom também. Lembro que, certa vez,
fui comprar uma tinta, junto com omeu cliente, e o atendente da
loja era supereducado e entendia sobre acabamentos, diferentes
aplicações, texturas, e mostrou a cartela com as tintas aplicadas.
Saímosmuito satisfeitos com ele.”
A experiência ruim a design também não esqueceu; aconteceu em
um grandehome center,mas, por delicadeza, decidiunão revelar o
nome. “Não lembro ao certo omotivo, mas pagamos a tinta antes
e iríamos retirarmais tarde. Quando voltamos na loja para pegar o
galão, o atendente percebeu que a cor escolhida estava somente
no sistema, não tinha em estoque. A situação foi muito desagradá-
vel, pois oproprietáriodo imóvel já tinha escolhido a cor e tivemos
que optar por outra tonalidade.”
DESCULPE, ERREI
Errar com o cliente, atrasar a entrega e irritá-lo infelizmente são
coisas que podem acontecer. Mesmo tomando cuidados, não há
como evitar totalmente os desentendimentos, mas existem formas
de amenizar o ocorrido, fazer com que o cliente sinta-se menos
lesado. Segundo Lopes, amelhor pessoa para se desculpar é opro-
prietário da loja. “O vendedor número um é o dono do negócio,
somente ele pode desempenhar este papel, e uma das formas de
representação é ele apresentar-se em todas as reclamações ou su-
gestões dos clientes.”O consultor também explica que esta atitude
do dono da loja não é somente para agradar ao cliente lesado ou
nãoperdê-lona próxima compra,mas tambémpara educar a equi-
pe. “Se o lojista tem a cabeça voltada para os clientes, sua equipe
também a terá.”
